Allgemein verbrauchen Datenanalysen viele Ressourcen, ob zeitlich oder finanziell. Doch mit Google Analytics steht ein Programm zur Verfügung, welches nicht nur kostenlos, sondern auch einfach zu bedienen ist. Zwar ist es nicht annähernd so umfangreich wie Datenanalyseprogramme für die Big Data von großen Unternehmen, doch lassen sich hier mit Analytics die Anforderungen der KMU unter 1 Mio. Euro Umsatz durchaus decken. Google Analytics wird als vorgegebener Code in die Webseite des Unternehmens implementiert und ist dafür gedacht die bezahlten Suchanzeigen zu überwachen. Auch bietet es viele weitere Elemente, die die Kundenbeziehung verbessern können. Analytics versucht den Verkaufstrichter zu überwachen.
Der Verkaufstrichter besteht aus drei Phasen. Die erste Phase ist die Phase der Akquisition. Hier wird versucht über die Gestaltung von Onlinemarketingkampagnen neue Kunden zu gewinnen und die Bekanntheit des Unternehmens zu steigern. In der zweiten Phase wird das Verhalten der potenziellen Kunden untersucht. Hier setzt Analytics an und misst die Interaktionen zwischen den Nutzern und der Webseite. Die dritte Phase ist der Kaufprozess bzw. die Conversion, da die Nutzer in Kunden umgewandelt werden. In der Realität sind diese drei Phasen kaum zu erkennen und schwer auseinander zu halten, doch im digitalen Marketing kann jede Interaktion des potenziellen Kunden beobachtet und ausgewertet werden. So bildet sich aus den Informationen über diese drei Phasen ein Bild über das Kaufverhalten der Kunden.
Der Mehrwert für das Kundenbeziehungsmanagement liegt bei Google Analytics hauptsächlich in der Analyse des Kundenverhaltens. Denn über Google Analytics könnte zum Beispiel ein Fachhändler herausfinden, aus welcher Region seine Kunden kommen, die online bei ihm bestellen. So könnte er effektivere Marketingmaßnahmen unternehmen. Auch lässt sich bestimmen, an welchem Punkt ein Nutzer den Verkaufstrichter verlässt. So könnten Probleme auf der Internetseite oder mit den Werbetexten der Produkte analysiert und behoben werden. Aber es werden auch unzählige weiterere Daten gesammelt. Diese Daten werden dann in Berichte zusammengefasst und lassen so Schlüsse über das Kaufverhalten der Kunden zu. So kann in Echtzeit herausgefunden werden wie lange sich die Nutzer durchschnittlich auf der Internetseite aufhalten, mit welchen Geräten sie auf die Seite zugreifen, wie oft welche Seite aufgerufen werden oder wie viele Nutzer aus dem Verkaufstrichter abspringen.
Es zeigt sich also, dass Google Analytics helfen kann die Webseite an den Punkten zu verbessern, an dem die Kunden Probleme haben. Außerdem steigt das Kundenverständnis und somit kann ein gezielteres Marketing durchgeführt werden. Dies minimiert nicht nur die Streuverluste, sondern fördert auch die Kundentoleranz gegenüber der Werbung. Denn wie die Auswirkungen der digitalen Transformation zeigen, wollen die Kunden heute einen personalisierten Kundenkontakt. Wenn die KMU, durch die Analyse der Daten, mehr über ihre Kunden und deren Bedürfnisse erfahren, so wird es einfacher, auf den Kunden zugeschnittene Angebote zu versenden. Dies steigert nicht nur den Umsatz, sondern auch die Kundenzufriedenheit.